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最美广电人:杨英
2018-01-27 11:57:41

迎接新挑战  展现新作为

——记钟祥支公司销售服务中心主任杨英

“45岁”对一个在基层经营部摸爬滚打了28年的女经理来说,已是一个可以申请转非改为顾问身份,彻底摆脱经营任务年年加码、经营压力越来越大这一道“紧箍咒”的年龄,然而,2017年钟祥支公司的一场人力资源改革改变了她持续多年的工作轨迹。从乡镇经营部经理公开竞聘到公司销售服务中心主任,杨英的思想观念和工作思路发生了巨大的变化,对她来说,这是一场全新的挑战,是广电职业生涯的新起点。

2006年3月,钟祥支公司收购了经营发展举步维艰的南湖农场小片网,工作出色的杨英被公司指派到南湖建站,当时的南湖是一个版图面积只有24平方公里,居民总户数不到2000户的国营农场,农场建有一个小片网,仅传输32套模拟电视节目信号,网络结构落后,家庭作坊式的管理混乱,一年收入不到1.5万元。接管南湖后,她克服重重困难,积极争取公司和农场管委会的支持,进行了网络改造和机房升级,建立了BOSS收费系统,狠抓用户发展,当年就创收12万多元。到2016年年底,广电网络已覆盖南湖地区98%的范围,拥有有线电视用户1932户,宽带用户961户,收入以每年20%的速度增长,连续11年超额完成公司下达的经营目标任务。她本人先后有3次被评为省公司先进个人,6次受到钟祥公司嘉奖。

由于区域条件的限制,南湖的电视发展趋于饱和,如何利用老市场开辟新业务成为杨英时时揣摩的问题。2013年10月凭着与农场管委会紧密的联系,她得知南湖新区视频监控系统项目即将公开招标这一信息。她及时向时任总经理汇报并建议公司参加竞标。虽然得到了公司的许可和支持,但没有先例可以借鉴,没有专业团队保障支撑,能不能拿下这个项目成为一个未知数。杨英没有丝毫犹豫,她立马到招标公司拿到招标文件,对照要求四处请教、精心准备,成功夺标顺利签下了72.98万元的合同。她带领团队认真谋划,边学边干,仅用2个多月时间就圆满完成了工程建设,并与钟祥市公安局天眼系统顺利对接,获得社会各界一致好评,为公司创造纯利润20万元,为公司多元化业务的开展起到了示范带头作用。

2014年南湖经营部的经济目标任务是48万元,到2015年涨到了65万元,对一个没有进行双向网改、业务单一、市场空间有限的经营部来说真是“压力山大”,一个地方如果没有新的经济增长点,光靠存量是难以完成经济目标的。有一天中午在食堂吃饭,杨英听说要在南湖新建公租房小区,她心中一喜,机会来了。当天下午就找到分管拆迁征地的领导了解情况,得知该项目由钟祥市房产局负责,紧接着马不停蹄地找到房产局住房保障办的负责人,详细介绍了广电的业务发展情况,表示将积极配合房产局搞好小区电视网络服务配套。凭着一股锲而不舍的韧劲,经过不懈地努力和多次沟通,负责人终于答应广电网络首家进场。这个项目从打院墙一直到居民入住,她亲自跟踪了17个月。南湖地区自2010年进行数字电视整体平移,年交收视费只定位2个价:300元和360元,经过几年的用心经营,市场非常稳定,老百姓早已接受并认可了这一收费标准。而即将入住公租房的居民都是低保户和低收入人群,有绝大部分在此之前购买的是216元价位的电视节目,如果在这个小区最低定价216元,势必会打破整个南湖市场的稳定和平衡。经过反复斟酌,杨英制订了一个以抢占小区市场、扩大覆盖为目标,以300元为底价,交全年送增值包,预存两年和办电视+宽带组合套餐送费一个月的营销策略,并特意标注了三条免费服务项目:免费检查室内通信线路、免费提供室内通信线路预埋咨询、免费提供电视线路改道线材。活动重点在于预约客户,加深客户对广电网络的了解和认可,并通过免费服务项目在客户心中产生强烈的印象。12月18号是房产局指定的钥匙发放时间,她把18、19、20三天定为营销宣传日。提前一个星期对人员进行营销指导培训,在15号将海报和横幅提前布置到位,每个单元的设备箱上都贴上了宣传单。18号早上7点经营部三个人手拿宣传单分别站在行人进出和人员集中的地方进行发放和宣传讲解。3天活动预收5900元,预约用户18家,营销取得了阶段性的胜利。2016年春节小区首批入住的21家住户有19家开通了有线电视和宽带信号。截止到2016年12月底,小区一共入住327户,有305户开通了广电网络信号,2016年南湖经营部完成经营创收74.45万元,仅这个小区的营业收入达到15万元,超额完成全年经济目标任务。

建站初期南湖虽然进行了模拟信号加解扰,但由于技术落后,加扰信号很快遭到破解,到2006年底全场有近三分之一的用户没来续费。眼看市场一天天混乱,杨英明白单纯依靠坐收,不及时采取措施必将会导致用户大量流失,她果断决定划片上门收费,经营部3个人每人负责一片,将没有续费的用户从BOSS系统中导出抄在小本子上,逐户上门了解情况,动员用户续交。事实证明这种收费模式就是我们今天倡导的精准营销,是能够精确掌握用户信息,收效明显的好办法。通过长期的上门营销,杨英建立了一整套完整的客户档案,与用户建立了良好的客户关系,积累了大量营销经验,提前电话告知,上门催费早在2007年就成为工作常态,成为南湖经营部连年完成经营任务的“神器”。在南湖公租房小区的营销中,杨英通过关系从小区物业公司获取了所有住户的房号和联系电话,分别做成电子版和纸板两种。其中纸板名单打印两本,一本自己随身携带,一本由安装维修人员携带。对于还没有入网的潜在客户高度关注,除了展开电话营销,对正在装潢的住户主动上门提供通信线路预埋咨询、免费进行线路检查,增加与客户的粘性。通过走访她了解到小区有三分之二的住户是老年人。在有线电视市场不断被互联网电视蚕食的今天,老年群体已成为广电网络的客户主流。对于已入网的小区老年客户,她在档案上做特殊标注,搞好服务跟踪,同时留下客服电话和自己的手机号码,告知他们有问题随叫随到上门服务,用人文关怀获取老年客户的信任和支持。小区有一个老人开的小卖部,每天聚集了很多老年人聊天打牌。杨英把这个地方定为营销点,一到小区第一个去处就是先到小卖部问候这些老人,在宣传广电品牌的同时提供一些辅助服务,帮他们到银行换打牌的零钱,主动免费捎带老人进城,帮开店的老人到钟祥进货、买菜等等。凭着真心、真情她和老人们建立了良好的亲情关系,老人们主动帮她联系客户,提供客户信息,代收收视费。2017年春节小区有57户提前缴纳了全年费用,其中上门收费26户,小卖部代收31户,老年客户无一户流失。

2017年3月在钟祥支公司中层竞聘中杨英胜出,挑起了销售服务中心主任的重担。销售服务中心负责整个公司公客业务和集客业务的经营管理和市场营销工作,从一个点到一个面,角色发生了很大变化。对她来讲2017年3月是职业生涯中最难忘、印记最深的一个月。工作地点、环境的转换,还有工作方法等一系列的适应与调整,压力带来了前进的动力,累中也融进了收获的快乐。为尽快融入到新的工作中,她一边学习、一边摸索。经过努力,对经营管理工作的主体职责、对市场营销的思路规划有了一个全新的认识。

为加强经营管理,大力推进营销发展。上任之始,杨英带领经营管理团队围绕钟祥支公司2017年总体发展战略目标,制定了绩效考核考评方案,积极推行网格精细化管理模式,以网格为基本单元,将任务指标分解到各经营部、网格管理员,并层层签订责任状,分解压实责任。为及时响应经营一线业务开展对BOSS 系统的要求,杨英亲自抄刀相继制定了BOSS系统规范管理办法和产品价格管理办法,进一步明确了工作流程和角色权限,确保业务支撑有力;同时,在充分满足一线经营单位业务需求的同时,强调进一步加强内部管理,严控跑冒滴漏。今年5月借助96516全省落地的契机,在原有人员构成、规章制度的基础上,进一步整合资源,建立了客服质量控制中心,严格督办各类客户服务事项,并将检查结果与绩效挂钩,以规范管理制度提高服务质量。今年5月为创新管理模式,杨英在城区经营部率先推行晨会制度。晨会流程执行“1234”制,即1分钟工作小结,2分钟经验介绍,3分钟工作点评安排,4分钟事情经验交流。每周组织2到3次城区经营战队人员参加,及时总结工作经验,查找不足。并把开好晨会,作为改善员工精神面貌、提高核心凝聚力、提升工作效率的一种管理办法在全公司进行了推广。为随时掌握经营发展动态,及时调整营销策略,制定切合实际、接地气的经营管理办法,杨英坚持每星期下乡一次,通过实地走访了解经营部发展现状和网改进展,听取意见和建议,帮助解决实际工作中的困难和问题,并主动向经营部干部员工宣讲公司的发展战略和营销策略,统一思想,上下一盘棋,人人一把号,共吹一个调。

全面推进智宝盒新业务发展是加快营收增长的重要方式,为加大市场营销力度,7月份杨英带领销售服务中心策划了第二届电视节暨智宝盒整体平移启动仪式大型路演活动,活动取得了圆满成功,活动当天现场办理智宝盒业务164户,收入近12万元。为及时响应市场热点,做好营销方案,杨英每月派人到三大运营商营业厅调查同质化产品价格和服务内容,同时积极征求经营部意见,制定对应产品策略和营销策略,在制作方法上做到既有事前调查研究,又有事中执行监控,还有事后总结分析。设计产品营销话术时,向DVB+OTT升级产品倾斜,向高附加值产品倾斜。

今年5月钟祥支公司被省公司纳入首批“光网改造整体平移项目”试点,钟祥公司紧抓机遇,力争通过智宝盒整体平移,彻底改变过去“多网并行、业务单一、价格偏低”的痼疾。杨英结合上半年经营发展数据分析结果,及时调整工作思路,整理出台了2017年下半年市场营销、经营管理重点工作指导意见,公司决定下半年经营工作坚持两手抓两手硬的发展战略,在双向网改区域采取整体平移、扩大覆盖营销模式,快速切入市场;在非网改区域采取业务升级、上门催费营销模式,借助整体平移和业务升级活动,确保全年经营任务的完成。为加快智宝盒转换速度,一方面以网格为单位,组成“营销+运维+安装”的小型战队,整片推进;另一方面,销售服务中心结合整体平移制定大型营销活动计划统筹安排,在各经营部轮流开展大型地推活动,主推智宝盒融合套餐,采取多轮营销方案,利用实惠的价格、丰富的礼品有效带动了整体平移区域收入的快速增长。今年以来,钟祥支公司开展大型营销活动近50场,小型地推不计其数,单场日收入创下了22万元的新高。为拉动OTT业务的市场化进程,启动二次整转,销售服务中心要求各经营部将已置换智宝盒的单项电视用户从BOSS系统导出,细分到网格,逐户上门开展精准营销,陆续说服这些用户由单业务向多业务转换,提升收入增长份额。在搞好经营管理的同时,杨英还主动带领营销团队深入到乡镇开展地推活动。11月份她带队到旧口镇明星村开展地推活动,事先通过与经营部沟通预计当天最多4万元的收入。到了现场,通过早市营销收益,她确定当天的目标为7万元,队员们直呼“不可能”。早市结束后用户逐渐散场,杨英马上安排营销人员将没有到场的用户筛选出来,一人负责电话营销,其余人员分成3班开始第一轮上门精准营销,接近中午时分,营销收入已达4万元,超过预计收入。下午4点利用小孩放学回家的大好时机,第二轮扫村扫组拉开,并鼓动小孩到现场观看和体验丰富多彩的动画点播和教育应用来带动用户的积极响应。下午6点营业收入已达到7万元,执着和坚韧驱动她想再次突破自己的目标,她果断决定将当天的目标调整为8万元,经过队员们齐心协力,最后1个半小时的坚守,换来了1.5万的新进项,创下了本周8.5万元的新高。这就是杨英,敢想去追求、敢做更坚持,不言弃不放弃。

随着“三网融合”政策的出台,市场竞争环境日趋恶劣,网建网改滞后造成非整体平移区域大量的广电用户流失、新业务发展缓慢。为加大客户维系力度,遏制用户流失,杨英向公司提出了开展全员营销的建议和激励措施,将公司后勤人员补充到城区经营一线,混编成6个战队,做到人人肩上有压力,个个身上有任务。在非整体平移区域要求网格员发挥核心作用,带领战队队员开展以营销升级、上门催费为主的扫楼扫村行动,并将营销结果与绩效奖励绑定,按照谁办理谁收益的原则,营销费直接结算到个人,当月兑现,充分调动网格人员的积极性。

今年年初钟祥支公司把集客业务定为新的经济增长点,成立集客中心,归属销售服务中心管理,设专人转岗,启动集团客户市场营销。为加速推进转型升级,大力发展新型业态,杨英带领集客中心员工在省股份公司“一主两营”发展战略的指引下,结合自身最专业的“视频传输”、最广的“网络覆盖”、最优质的“运营服务”等优势,把智慧小区、智慧乡村、数据专网专线建设纳入集客业务发展重点,积极探索和拓展集客业务,取得一定成效。

香榭丽舍智慧小区项目是钟祥公司向集成市场转型的第一个智慧建设业务,签约金额150.2万元。该项目自年初开始专人跟踪,前后经过了2轮招标,历时3个月才最终签约广电。第一单信息化项目的承建极大地提升了钟祥公司大力发展集客业务的决心和信心,今年4月钟祥公司重新调整集客业务激励机制,鼓励干部职工广结人缘,积极寻求发展之路。经过全员共同努力,先后中标政府重大工业园工程一期和二期、2个惠民网络覆盖工程和3条数据专线,项目涵盖视频监控、大型WIFI覆盖、集团宽带、村村响、专网专线等各个领域。目前,香榭丽舍智慧小区项目已落地实施;综治视联网建设已达成初步合作意向;南湖重资产生活服务区一期投入使用;洋梓肖山村、长寿黄坡村惠民网络覆盖工程已建设完工;3个智慧乡村项目已签约,正在紧锣密鼓的施工之中,截止目前,已签订集客合作项目7个,合同金额226万元,初步实现了技术先进、业务多元、市场细分、服务专业的转型发展良性之路。

这就是杨英,有追求、有目标,敢想敢做有坚持。一路走来,不言弃不放弃,为钟祥公司的发展竭尽所能,甘愿付出一切。(供稿:钟祥支公司)


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